顧客対応と広告
顧客対応と広告宣伝は車の両輪。広告宣伝で捕まえた新規顧客を顧客対応で囲い込む。

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2017/February/27



【目次】
何度も申し上げているように、当講座における「顧客対応」の最終的な目的はリピータ客の確保です。「顧客対応」と「広告宣伝」は車の両輪のようなものでどちらが欠けても十分な成果は上がりません。

また、下図のとおり「広告宣伝」が「顧客対応」よりも上に位置しているのにも理由があります。

成功要因


この点に関して、ある読者(オンラインショップ)さんから「ウチは広告宣伝にお金を使わずに固定客を集めて売上を伸ばしている。広告宣伝を重視するのは間違いではないか?」という旨のメールを頂戴しました。類似のご質問も幾つか頂戴しています。

よい機会ですので、「顧客対応」と「広告宣伝」の関係をシミュレーション・モデルを利用してご説明したいと思います。

※この章は複数HPに分割されていますので右枠の目次をご利用下さい。



■検討モデル

ここではシミュレーション用として下記のようなオンラインショップを想定します。

・毎月、当ショップで新たに20人の消費者が購入する。(自然増加)
・消費者は3ヶ月毎に同じ商品を購入する。
・初めて商品を購入した消費者の20%が、2回目も当ショップで買い物をする。
・2回以上商品を購入した消費者の50%が、次回以降も当ショップで買い物をする。

2回目以降に消費者が訪れるのは当ショップの顧客対応に依存します。したがって、ここで仮定しているリピータ率は顧客対応次第で上下します。また、ここで用いている数字については今後、より妥当な値に精査する必要がありますので予めご了承下さい。

次ページ以降で、このショップの3ヵ年(36ヶ月)の月間売上高および累積をシミュレートしてみたいと思います。





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