成功事例(顧客対応)
電話注文、割引やメールマガジンなどなど。オンラインショップ運営での成功例を一挙公開。

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2017/May/27



【目次】
このページを作成していて思わず「うーん」と何度も唸ってしまいました。さすがに成功しているショップは顧客対応が違うと感心しきりです。正直なところ、このページの内容だけでも10万円ぐらいの価値はあるのではないでしょうか。(コンサルタントの方はくれぐれもセミナー等で自分の持ちネタとしてご利用されませんように。)

●電話注文

・サイトに問い合わせ電話番号を掲載した事は成功でした。電話で問い合わせてくれるお客様は必ず注文をくださいますし、ご注文金額が大きく上顧客と言えます。
・運営を開始した際にはemailのみの受注でしたが、電話・FAXもあわせて受注する事で問い合わせが増えた。

●割引

・買い物をしてくれた方には2回目より特典があるなど。新規のお客様ではなく以前のお客様を獲得することが売上アップの法則かな?
・リピーター割引制度の導入

●クイックレスポンス

・お客は短気。メールの返事をすぐ出さないと引いてしまう。すぐに対処すべし(しかしこれはなかなか難しいです)
・お問合せがあった場合、すぐに対応し、御希望の商品を提供した事で、商品購入に結び付けた。

●アフターフォロー

・オーダー注文時だけでなく挨拶メールを欠かさず行うことで顧客ができてリピータとしてたくさん買ってくれる。
・前に何をご注文されたかを調べメールに前回の商品はいかがでしたかと問いますと驚かれますねぇ
・商品の入れ忘れで、アフターフォロオーをしっかり行ったら、逆に信用されてその後よく利用していただくようになった。

●頻繁な連絡

・こまめに御客様とメイルをし意志の疎通を図っておく。メイルの書き方ひとつで印象が変わることを重視してきました。
・注文家具はどうしてもご注文を頂くまでと、頂いてから納品までに時間が掛かってしまいます。製作中はマメに製作途中画像をお送りして、お客様とコンタクトを取るようにしていますが、これが好評でした。最初はワケの解らない板切れが、どんどん形になってゆく様は楽しかったようです。

●気遣い

・(プレゼントとして)その時期にしかない物(みかんの花や枝)を付けるとか、母の日ギフトなどの設定がいい。
・リアル以上にネット上は、一期一会である事を教えられる事が多いです。商品をお送りするときにお客様がどんな顔をされるかを楽しみに印象をもってもらえるよう工夫をしていますが、そこから、大口のお客様を紹介していただいたり等の、口コミで広げていただいています。

●誠意

・できることとできないことをはっきりさせたこと。注文が入ってもあとで断るようなことがあったので、最初からできないことを説明して了解いただいたお客からの注文を受けるようにした。
・配送事故の処理をきちんとした後、リピーターになってくれたこと。また、その人の紹介で固定客が数人ついたこと。
・最初はメールで値段交渉を持ちかけられたお客様でしたが、出来うる限りの対応を示したところ、以降お得意様になられました。値切る=ケチでは無いという事でしょうか・・・・

●メールマガジン

・メールマガジンを発行してから売り上げが伸びた。
・面倒でも、内容がほとんどかわっていなくても、少しでもおしゃべりやら情報やらをとりいれて、毎週メルマガを出す事でしょうか。やはり店長の人柄を重視し、それによって買い物をするだけの信用があるかないか判断するお客様が多いので、いざ、「これほしい!」と思われた時に「ここなら安心」とショッピングしていただける素地をしっかりつくる事。この点で、地味ですが、メルマガの発行はプラスに働いています。

●その他

・共同購入制度を設けたら思いのほか反応が良かった(メルマガを発行しその中で紹介)
・オンラインショッピングに抵抗があるお客様のために「代金後払いのおためし購入」というコーナーをつくり、1回目のお買い物で安心を売ることにより、リピーターを増やすことができました。
・売り上げの少ない時に限ってリピーターのお客様方が多く訪れ、多めに買っていってくれること。やはりリピーターを多くつくることが安定した経営を続ける一番のポイントだと思う。





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