失敗事例(顧客対応)
対応ミス、準備不足やメルマガなどなど。オンラインショップ運営でよくあるミスを一挙公開。

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2014/December/23



【目次】
純粋に「顧客対応」だけの失敗談というものは余り多くはありませんが、幾つかをご紹介致します。(失敗をリカバリするとそのまま成功事例になるケースが幾つか含まれています。)

●電話

・メールでのクレーム対応で、話の食い違いからうまく処理できないことがある。こういうときはメールで連絡されたからといってメールだけで返答するだけでなく、電話で直接話をした方が時間的に短くすむしお互いが納得できるので、連絡方法はこだわらない方がいいと思った。
・HPを見てわざわざお電話を頂きながら、もっと積極的に商品と、弊社をアピールすべきであった。お客様に良い印象をもってもらえなかった。

●対応ミス

・中古品のリサイクル販売で、自分が気づけなかった汚れを購入されたお客様からクレームを頂いた時に、認識していなかった事が原因で一番最初のメールにて謝罪が出来なかった事がありました。その結果余計に怒らせてしまう結果になってしまい、たとえそれがミスでなかったとしても、クレームにはまず謝罪をするのが重要だと思いました。謝ってからこちらの事情を説明した方が、スムーズに話を聞いて頂く事が出来ます。
・お客様から「自分の名前やニックネームを書かず」用件だけの1行メールが届く事が有ります。勿論タイトルも書いてありません。初めは「嫌がらせのメール」と思い即削除してしまっていたのですが、ある時「お怒りのメール」が届き初めて「当店のお客様」と気付いた事があります。それ以降「受注リスト」を作成し細かくチェックしております。

●リカバリ

・お客様へお送りした商品が破損していた、との連絡を頂きました。すぐに新しい商品をお詫びとともにお送りし、すぐに対応してくれたことに満足して頂きました。
・ギフトサービスでカードに顧客から依頼された言葉をワープロで打ち込むとき間違えたまま印刷して送ってしまった。でも丁寧にお詫びしたり割引をさせていただいたりしたら、その後リピーターになってくださり何度もお買い上げいただいた。

●準備不足

・クレームや問い合わせの対処を従業員に任せた為、販売の機会損失をしてしまった。
・懸賞の広告を出した時に応募が多すぎ、返事など顧客管理に困った。

●レスポンスの遅れ

・オンラインショップ運営を始めて間もないため不慣れで、注文を見逃してしまったことがある。お客様からの注文メールには、わずかな対応遅れが失敗になることを自覚しました。
・連絡のマメさが必要。1日連絡が遅れた時に、クレームのメールをいただきました。

●メルマガ

・一度購入されたお客様とカタログを要望されたお客様に月2回くらいDMを入れたらうるさがられた。
・顧客への情報発信(メルマガ)で、この商品がどれほどすごいのかを説明するだけではあまり効果がなく、この商品を使うとどういった利益を得ることが出来るか、など読んで直感的に想像できるメリットの説明が大事である。さらに、商品とは関係ないような日常の生活に役立つ情報を提供すると、メルマガを読む機会が増え、お店も憶えてもらえる。

●その他

・自分のショップ名を名乗って、とある掲示板に意見を投稿したがその内容が不適切でした。誰かの反感を買うかもしれない事、あまりに個人的感情をむき出しにしているような事は、ショップ運営者という立場では公言すべきではない。親しみを覚えてもらう為にある程度運営者の人間味を出したり、プライベートな部分を見せたりする事も良いと思うが、やり方を間違えるとショップイメージを台無しにする。





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